Memang ada apa dengan pelanggan ? Seberapa pentingkah pelanggan, sehingga harus mendapat perhatian sebegitu besar ? Ya, pelanggan memang beda, pelanggan memang unik, pelanggan adalah pelanggan
Siapakah Pelanggan ?
Pelanggan adalah seseorang yang menggunakan jasa atau produk dari sebuah perusahaan penyedia jasa atau penghasil suatu produk. Tampaknya seperti biasa- biasa saja, tapi kalau dicermati lebih jauh, seorang pelanggan suatu produk atau jasa mempunyai posisi dan hubungan yang sangat spesial dan unik. Posisi dan hubungan ini dapat dipandang dari dua sisi, sisi produsen dan sisi pengguna
Pelanggan Dipandang Dari Sisi Produsen
Dari sisi produsen, posisi dan tingkat kepentingan pelanggan seolah hanya sebagai seseorang yang akan menggunakan jasa atau produk yang dihasilkan. Pada situasi tersebut posisi pelanggan memang penting karena tanpa calon pengguna, maka produk atau jasa yang akan dihasilkan akan sia- sia saja. Sedangkan ditinjau dari sudut pandang tingkat kepentingannya, pelanggan sangat lemah karena sepenuhnya dipandang sebagai calon pengguna saja, tidak lebih. Oleh karena itu, penyiapan layanan dan purnajualnya oleh produsen sering alakadarnya sekedar hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan bersangkutan, seperti memperbanyak tenaga penjualan tanpa dukungan purna jual yang memadai
Pelanggan Dipandang Dari Sisi Pengguna
Pelanggan adalah pengguna suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh produsen atau penyedia jasa. Posisi pelanggan sebagai pengguna sering berada pada situasi yang sulit, apabila dia sedang membutuhkan suatu produk atau jasa sedangkan produk atau jasa tersebut keberadaannya terbatas, maka posisi tawar pelanggan akan sangat lemah sebagai akibat ketersediaan produk yang terbatas sehingga tidak banyak pilihan bagi pelanggan
Tren Pelanggan
Tren pelanggan dari tahun ke tahun dapat dibedakan ke dalam 3 era besar, yaitu :
1. Era Product Driven
Pada era ini, pelanggan sangat dipengaruhi oleh produk yang dihasilkan oleh industri. Ciri utama era ini, pelanggan hanya dapat membeli produk- produk yang telah tersedia atau disediakan oleh fabrikan di pasaran. Pada kondisi ini hampir tidak ada pilihan bagi pelanggan. Model, kualitas dan harga sepenuhnya ditentukan dan dikendalikan oleh produsen
Jadi teringat dengan kata- kata Henry Ford, Bos pabrik mobil Ford : “Sekarang pelanggan bisa memilih mobil- mobil produk Ford selama mobil itu berwarna hitam” (Terjemahan bebas). Ini menggambarkan betapa sangat kuatnya pengaruh fabrikan terhadap pasar dan pelanggan pada era itu
2. Era Customer Driven
Perkembangan selanjutnya terjadi kemajuan besar, yang sebelumnya produk dikendalikan sepenuhnya oleh produsen, secara drastis muncul tren bahwa pelanggan juga punya hak untuk menentukan produk atau jasa apa yang diinginkan sesuai kebutuhan yang kemudian lebih dikenal dengan Customer Driven
Ciri utama Customer Driven dapat dilihat dari banyaknya pilihan produk dan jasa yang tersedia dan ditawarkan di pasar. Dalam situasi ini, pelanggan mempunyai posisi tawar yang lebih baik karena dengan tersedianya banyak pilihan, maka harga yang ditawarkan juga bersaing. Pelanggan dapat menetukan sendiri pilihannya sesuai kebutuhan baik itu model, kualitas maupun harganya
3. Era Human Driven
Perkembangan terkini, dengan perkembangan teknologi internet berbasis web 2.0 yang sangat interaktif, membuat pelanggan semakin bagus posisinya. Pelanggan tidak lagi hanya sebagai pengguna, tetapi mampu mempengaruhi dan bahkan dapat ikut menentukan produk atau jasa yang diinginkan. Era ini disebut dengan human driven yang secara sederhana produsen ingin melayani pelanggan secara personal dan semaksimal mungkin mendekati nilai- nilai yang dianggap penting bagi pelanggan. Ciri utama layanan dengan gaya ini antara lain adalah sangat mengerti kebutuhan dasar manusia seperti, ingin dilayani secara personal dan dapat menentukan sendiri tata cara bertransaksi
Layanan Cuci Mobil
Hampir sehari-hari kita menemui dan berhubungan dengan layanan yang satu ini. Ada tiga tipe layanan jasa cuci mobil yang umum ada di lingkungan kita, yaitu : Cuci mobil hydrolic dengan layanan standar, Cuci mobil hydrolic dengan layanan mewah (Ruang tunggu berkondisi udara) dan Cuci mobil otomatis. Tarif ketiga tipe layanan ini berbeda- beda, yang Otomatis Rp 20 ribu, Hydrolic Standar Rp 25 ribu, dan Hydrolic mewah Rp 30 ribu. Dari pilihan harga tersebut sudah menunjukkan segmentasi bagi pelanggan. Pelanggan dengan pertimbangan utamanya anggaran, tentu akan memilih tipe layanan yang paling murah dan praktis, yaitu Cuci mobil otomatis. Bagi yang lebih senang dengan layanan cuci mobil lengkap (sudah termasuk sedot debu) tapi tidak terlalu mahal, maka pilihan akan jatuh ke Cuci mobil hydrolic standar. Orang tertentu yang pergi tidak hanya sekedar cuci mobil tapi memerlukan kenyamanan saat menunggu, tentu akan memilih Cuci mobil hydrolic mewah. Dari gambaran ketiga tipe layanan tersebut, ada juga orang yang menjatuhkan pilihannya tergantung dari situasi. Saat dia butuh cepat, dia akan ke cuci otomatis, kalau dia ingin cuci lengkap, maka dia pergi ke cuci hydrolic standar, atau kalau dia sedang ingin lebih nyaman dan tidak diburu waktu, maka dia putuskan untuk pergi ke cuci mobil mewah
Dari pengalaman selama ini, ada satu hal yang sering membuat pertimbangan kita menjadi berat untuk pindah ke tempat cuci mobil lain. Apakah itu ? Itu adalah tempat cuci mobil langganan, yang selama ini sudah mengenal kita, tahu nama kita, kadang bisa kita ajak ngobrol dan lain- lain yang membuat kita merasa akrab dan nayaman. Inilah yang disebut dengan layanan ! Pelanggan merasa betah dengan suatu layanan, bisa karena kualitas hasil cuci mobilnya yang bersih atau bisa juga dari keramahan layanan para petugasnya yang selalu tersenyum dan terkesan akrab dengan pelanggannya
Fakta Tapi Sering Terabaikan
Sudah jelas bagi kita bahwa penentu keputusan akhir pelanggan untuk memilih tipe layanan adalah kualitas layanan yang diberikan, tetapi didalam kenyataannya, fakta ini sering sekali terabaikan. Terabaikan karena ketidakmengertian, karena keterbatasan kemampuan atau memang ketidakpedulian produsen atau penyedia jasa bersangkutan. Tampak seperti hal yang sederhana, namun apabila hal ini terjadi berkelanjutan tentu akan sangat buruk akibatnya bagi kelangsungan bisnis tersebut selanjutnya
Apa Yang Diinginkan Pelanggan ?
Yang diinginkan pelanggan sebenarnya sangat sederhana, yaitu :
o Pada saat kita butuhkan, produk atau jasa tersebut tersedia
o Apabila ada pertanyaan atau keluhan, ada yang bisa menjelaskan dan jelas alamat yang harus
dihubungi
o Pelayanan yang ramah dan terkesan senang dalam melayani pelanggan
Bagaimana Memenuhi Harapan Pelanggan ?
Memperhatikan apa yang sesungguhnya diinginkan pelanggan seperti diuraikan di atas, maka seharusnya bagaimana memenuhi harapan tersebut, kita juga harus tepat dalam mencarikan solusi pemenuhan kebutuhan tersebut
o Jamin Ketersediaan
Untuk memenuhi agar kapanpun pelanggan membutuhkan produk atau jasa kita, maka pastikan produk atau jasa harus siap kapanpun diperlukan. Untuk memudahkan pelanggan mencari produk kita, selain dengan cara konvensional seperti agen- agen penjualan, persiapkan juga saluran penjualan non konvensional seperti melalui internet dan SMS (Short Message Service) via telepon seluler, sehingga pelanggan tetap dapat menjangkau produk atau jasa kita tanpa hambatan apapun
o Pastikan Purna Jual
Purna jual bukan hal yang sederhana, ini sering menjadi masalah besar bagi pelanggan pasca membeli atau menggunakan produk sebuah perusahaan. Apabila kita ingin menghubungi penjual atau pemberi jasa dan ternyata alamat tersebut tidak jelas, dihubungi tidak nyambung, sungguh sangat merepotkan bagi pelanggan. Oleh karena itu pastikan layanan purna jual mempunyai alamat yang jelas dan dapat dihubungi dengan mudah. Setelah pelanggan dapat berkomunikasi dengan kita, selanjutnya pastikan bahwa penanganan keluhannya dapat diproses dan ditangani dengan baik. Bagian terakhir ini, merupakan bagian tersulit dan memerlukan biaya yang tidak sedikit, karena apabila produk atau jasa kita merupakan barang teknologi, maka penanganannya harus sesuai dan berkaitan dengan teknologi bersangkutan yang sering sifatnya sangat khusus
o Layani Dengan Hati
Layani dengan hati merupakan kunci dari semua proses dari sebuah bisnis untuk sukses. Tanpa hal tersebut , dapat dipastikan bisnis Anda akan sulit bersaing. Untuk bisa memberikan layanan dengan hati, tidak ada pilihan lain selain kita harus membangun budaya kerja perusahaan dengan hati juga. Sampaikan pesan kepada seluruh karyawan bahwa perusahaan ini adalah milik kita bersama. Melalui perusahaan inilah kita berkarya. Inilah perusahaan yang kita cintai karena dari sinilah sumber dan jaminan hidup dan kesejahteraan kita. Budaya dengan hati ini harus dibangun secara terus menerus tanpa henti tanpa kenal lelah baik melalui percontohan nyata oleh para pimpinan perusahaan maupun melalui berbagai pelatihan yang bagi karyawan. Apabila layanan dengan hati tersebut telah terbangun, maka proses lainnya akan secara otomatis mengikuti dan hasilnya akan tampak dan dirasakan oleh pelanggan
Jangan Pernah Mengecewakan Pelanggan
Apabila sadar bahwa Anda telah menginvestasikan sejumlah dana yang tidak kecil untuk membangun dan mengembangkan bisnis tersebut, maka tidak ada alasan dan pilihan lain selain mempertahankan kesetiaan pelanggan Anda dengan memperhatikan mereka, menyayangi mereka dan melayani mereka dengan hati
“Jangan pernah kecewakan pelanggan !”
================##########OOOOOO##########==================
Tidak ada komentar:
Posting Komentar